1.联通电子渠道的取得成效

中国联通以客户为导向，构建了立体化的各类电子营业厅，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅，以及迷你营业厅和方便快捷的自助终端等。

2013年年，中国联通网上营业厅全面改版，新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等30多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，实现了全方位7*24小时的服务。

此外，2013年，中国联通短信营业厅优化业务场景和短信交互语150余项，月使用用户数近4000万。自助终端部署达3万台，月使用用户数突破2000万。

基于统一的电子渠道平台，中国联通还推出了迷你营业厅，支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务，月使用用户数突破1000万。

网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了立体化的电子商务体系，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端。 遵循“客户在哪、服务到哪”的原则，中国联通开通了微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、开放知识库等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。

据中国联通客户服务部相关负责人介绍，@中国联通客服官博定位为服务监测，并确定了集团统一管理和集团-省-地市三级运营模式。

中国联通在微博上建立了舆情监测系统，对“联通、沃、10010”等关键字进行监测，通过每日舆情监控、每周要情分析、每月舆情分析等，快速推动服务问题的解决和改进。

2013年，@中国联通客服官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求逾万件，发布实时预警信息近700条，累计覆盖人群数十亿客户。

在微信客服探路之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。中国联通微信营业厅在业内率先推出打通业务系统的官方微信，实现“自助+机器人+人工”服务，用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，关注客户突破百万，月均业务办理量超过200万笔。

在中国联通网上营业厅、手机营业厅的在线客服不断拓展服务内容，提高解决用户问题的能力，2013年全年在线客服服务量2758万次，在线解决率接近70%、满意率超过80%。

此外，中国联通还实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作建立联通企业平台，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达3925万人，累计开放问题超12万个，问题满意率达90%。 有关调查数据显示，年轻的消费者更容易接受互联网形态的客户服务。在广东联通提供的各种电子化客户服务中，手机营业厅相比自助终端等在业务办理、客户体验等方面有明显优势。很多用户表示，手机营业厅办理业务和咨询不受时间、地点限制，高效方便，很容易培养起使用习惯。据测算，平均每位用户使用自助服务会比使用传统服务渠道大约节省时间成本、交通成本合计高达约90%以上，切实让广大用户充分感受到了自助服务带来的方便与快捷。

联通第四届517网购节，依托大数据，流量销量双提升。在2015年5月21日落幕，以手机营业厅客户端为活动主会场，活动页面浏览量超3亿次，客户端登录量超4000万次，订购订单超200万，销售订单超40万。

2.给公司建一个知识库系统,有什么好的方案推荐

采用知识管理系统，能有效规范化企业内部专有知识的生产过程以及知识成果的全生命周期管理，让企业员工可以根据自己的学习或工作需要找到对应的知识内容，从而响应客户的需求，提高组织绩效。

会博通认为，首先考虑的是定位企业的关键知识内容，这些知识内容是可以满足竞争需要的、可以满足客户需求的、可以被有效利用的、可以实现改善目的的，并实现这些知识的规范化生产，如开发文档的管理；然后，需要有效地响应员工的教育契机，把正确的知识，足够的细节以及恰当的时间共享给适合的员工，让员工真正发现知识管理的重要性以及可以带来的帮助，这个时候我们才能期望员工可以进行分享，甚至我们可以对知识内容进行评价，并设立奖项进行激励，这是一个长足的良性循环。最后，知识管理系统一般都会带有非常丰富的办公应用，系统会提供各种功能和工具让系统的应用更加便捷高效和安全，经过一段时间的经营，您就可以想象，知识管理系统就是企业的一个小型的互联网，您使用搜索引擎在系统中了解与企业业务有关的知识内容，就像百度一样，结果的来源有文章（就像百度文库）、具体的客户资料、以往的业务成果等等，还有咨询台（像百度知道）、论坛、微博带来的经验内容，从而响应员工的学习契机。

3.如何搭建一个好的应用知识库的构架

建立一个好的知识库是现代知识密集型企业发展的必要，同时也是推进企业知识管理的重要基础，就我看来，建立一个知识库可以经历一下几个阶段：实用阶段，积累阶段，调整阶段和沉淀阶段。

根据你当前的需要，建立一个实用性知识库是很必要的，这就是知识库的实用阶段，在这个阶段中，你们会针对某个或某几个领域从基本词汇，业务或技能，过程管理，具体操作等几个方面做收集、整理和完善的工作，好像做一个大的字典一样，使之成为好的工具和助手。

第二个阶段是积累阶段，前期的成果仅仅只是一个开始，积累阶段则是一个量变的过程，在这个阶段，你要扩展知识库的构架，内容，知识涉及面等多个方面，使之形成一种开放式的框架，广泛吸收。当然在吸收的时候一定要注意统一规范，标准格式，否则，会在后期给你带来意想不到的麻烦。

第三个阶段是调整阶段，这个时候才真正意味着你的知识库成熟起来，细致的整理，合理的划分，对知识库的结构，内容，根据适用度，正确性和准确性做出完整的判断和规划，使之有层次按体系的完成，这个时候，你可以推广知识管理的内容了：）

第四个阶段是沉淀阶段，有了体系，有架构，有了规范，有了内容，剩下的就是发展了，沉淀下内容，同时也激发创新。

4.呼叫中心知识管理解决方案我们是一家呼叫中心外包商,运营已经5年

kmpro呼叫中心知识管理解决方案 呼叫中心的运行困境： 应用知识管理系统解决困境 呼叫中心知识管理系统功能规划 Kmpro呼叫中心知识管理系统 呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

呼叫中心的运行困境： 其一、业务类困境 1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细 很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识？ 2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。

那又怎样积累和分享咨询业务经验呢？ 3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程（知识）的个性化培训。

这又该如何做到？ 其二、人员类困难 4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来？ 5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。

到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色？ 6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了？ 其三，管理与支持的困境： 7）、规范不能及时掌握 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。

8）、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。

9）、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。 但哪些人算专家？怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己？这些问题显然是要靠管理措施去解决。

10）、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表（员工）的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。

这显然是要在管理上做文章。 应用知识管理系统解决困境 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。

建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处： 1。 降低新员工的培训时间和成本 2。

为座席人员提供呼入答案支持 3。 提高呼叫中心的运行效率 4。

提升客户满意度 5。 减少呼叫处理和响应时间 6。

提升员工士气和满意度 7。 为用户提供更准确一致的信息 8。

面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性 9。 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量 呼叫中心知识管理系统功能规划 根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求： 1。

知识发布系统： a）非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。 b）结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。

2。知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。

3。知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。

4。知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。

5。知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。

6。权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角。

5.如何构建一个高效健全的运维知识库

会博通认为，首先考虑的是定位企业的关键知识内容，这些知识内容是可以满足竞争需要的、可以满足客户需求的、可以被有效利用的、可以实现改善目的的，并实现这些知识的规范化生产，如开发文档的管理；然后，需要有效地响应员工的教育契机，把正确的知识，足够的细节以及恰当的时间共享给适合的员工，让员工真正发现知识管理的重要性以及可以带来的帮助，这个时候我们才能期望员工可以进行分享，甚至我们可以对知识内容进行评价，并设立奖项进行激励，这是一个长足的良性循环。

最后，知识管理系统一般都会带有非常丰富的办公应用，系统会提供各种功能和工具让系统的应用更加便捷高效和安全，经过一段时间的经营，您就可以想象，知识管理系统就是企业的一个小型的互联网，您使用搜索引擎在系统中了解与企业业务有关的知识内容，就像百度一样，结果的来源有文章（就像百度文库）、具体的客户资料、以往的业务成果等等，还有咨询台（像百度知道）、论坛、微博带来的经验内容，从而响应员工的学习契机。