1.作为机票售票员应掌握哪些知识

知识：

航空售票员不但要有专业航空知识，熟悉复杂的操作系统，还要有较高的英语水平和丰富的世界地理知识，由于属于新兴业务和缺乏专业培训，所以合格的从业人员很少

1、女性、专科以上应届毕业生、品貌端正

2、中文打字熟练，能熟练操作办公软件

3、普通话标准，反应敏捷，沟通及语言表达能力强

4、有客户服务工作经验或话务经验者优先

5、善于接受新事物，乐于接受挑战，能承担工作压力

6、工作认真负责，态度积极，有良好的团队合作精神

职责：

一、负责门票的领取、出售

1、按规定从财务领出有效票据，并负责保管和出售，不得出售无效票据，保证钱票当面退清；

2、工作中严格执行公司《财经制度》、《收银管理办法》、《票据管理办法》。

二、负责票房卫生，每天上班后必须对票房的卫生进行一次清扫，物品摆放要整齐

三、负责填写售票日报表，填写内容要真实、准确，字迹工整，并按规定上报

四、负责解答游客提出的问题，热情服务

1、客人进入服务区域，使用“您好、欢迎光临”、“欢迎再来”等问候语言向客人问好，与客人交谈均使用普通话；

2、对客人询问要耐心解答，并使用标准文明用语；

3、不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得讲粗话，不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦客人。

2.票务服务管理制度有哪些呢

票务服务管理制度： 1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。

2.在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票； 3.接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单； 4.如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。 5.没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、航班）次。

3.作为机票售票员应掌握哪些知识

知识： 航空售票员不但要有专业航空知识，熟悉复杂的操作系统，还要有较高的英语水平和丰富的世界地理知识，由于属于新兴业务和缺乏专业培训，所以合格的从业人员很少1、女性、专科以上应届毕业生、品貌端正2、中文打字熟练，能熟练操作办公软件3、普通话标准，反应敏捷，沟通及语言表达能力强4、有客户服务工作经验或话务经验者优先5、善于接受新事物，乐于接受挑战，能承担工作压力6、工作认真负责，态度积极，有良好的团队合作精神 职责： 一、负责门票的领取、出售 1、按规定从财务领出有效票据，并负责保管和出售，不得出售无效票据，保证钱票当面退清； 2、工作中严格执行公司《财经制度》、《收银管理办法》、《票据管理办法》。

二、负责票房卫生，每天上班后必须对票房的卫生进行一次清扫，物品摆放要整齐 三、负责填写售票日报表，填写内容要真实、准确，字迹工整，并按规定上报 四、负责解答游客提出的问题，热情服务 1、客人进入服务区域，使用“您好、欢迎光临”、“欢迎再来”等问候语言向客人问好，与客人交谈均使用普通话； 2、对客人询问要耐心解答，并使用标准文明用语； 3、不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得讲粗话，不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦客人。

4.售后服务的基本知识

"售后服务" 在学术文献中的解释

1、售后服务是指凡与所推销产品有连带关系具有益于购买者的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务.售后服务是企业竞争的强有力手段，谁的售后服务好，谁就有可能占有市场，赢得消费者

2、货商提供商品、供货商解决客户的咨询，或称为售后服务.一个商务活动的开始，是有潜在的客户被要出售的商品所吸引为前提条件的

3、售后服务是指经营者在消费者购买其商品后为实现商品的应有作用如送货上门、安装调试、上门维修、实行退换、咨询解答、技术培训等

4、所谓售后服务，是指在商品售出以后所提供的各种服务活动.从营销工作来看，售后服务也是一种促销手段.《公告》是目前政府部门对汽车产品管理的最重要手段之一，也是我们进行汽车产品认证的重要一环

5、售后服务是指为消费者入住后提供的服务.售后服务直接关系到消费者长期居住的舒适性和安全性，其优劣是消费者关注的热点，也直接影响企业品牌的市场延伸性

6、日常生活中所谓的售后服务主要是指尽可能通知客户到维修点做定期保养.即使许多品牌根据季节不同为车主举办知识讲座主要目的还仅仅是提高品牌印象的新闻炒作.售后服务离完全的“网络化”管理相距甚远

7、售后服务是指企业在用户购买本企业产品以后，向用户提供的有关安装，使用和维修等方面的指导或工艺性活动.它的主要内容包括：o）及时供应用户备附件

8、所谓售后服务，是指债券在整个流通领域中的转让、兑付环节.有人认为债券只要完成第一阶段（发行阶段）就高枕无忧，万事大吉

9、因此，对新闻媒介而言，所谓“售后服务”，主要是指新闻信息产品到达受众后，进人精神消费领域后继续提供的各项服务工作

10、“售后服务”是指：交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动.其目的是为购房者提供更多的保障，提高购房者的满意度，建立顾客忠诚

11、为解决顾客需要而提供服务早期的服务是企业为出售产品而提供的一项功能是企业生产过程的延伸是附属于企业产品生产过程属于企业的一种辅助职能因此又称为售后服务

5.订票员主要干什么

业务员的意思比较泛泛，旅行社里办理订票的、退票的、出票的、打票的等等人员都可以叫业务员。

订票员则是比较明确你的职位性质，也是业务员中的一类人员。订票员上岗前可能先要进行培训，或者师父带徒弟的形式进行培训一下，要学习订票的基本操作知识，特别是订票系统的操作知识，这些知识虽然对你是新的，但都是很好掌握的，你只要认真记录，仔细听，多问，保证你半个月后就是一个很熟练的业务员了。

再有就是可能会有接听客户电话等工作内容，这些不用说，你也应该知道如何作的。祝你在新岗位上努力工作。

6.如何在售票窗口将工作做得更

窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。

首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就谈一点自己的看法。 一、要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高， 广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。

窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。 在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。 有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。 当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。

民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。 因此，作为窗口民警要时刻提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。

在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切实用好手中的权力。在任何时候、任何情况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。

反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。

窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。 在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，对于提高接待水平，提高服务质量都有着至关重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应该具备的基本素质。

讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。 一要“诚心”。

诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。

因此，接待时态度一定要诚恳，平等待人，尊重对方的人格。 对政策的解释不能含糊暧昧。

当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。

二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。

对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。

有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应该“宰相肚里。

7.电话预定票及取票知识

预订火车票秘诀：由于人多票少，每天的车票在5分钟左右即被订空，所以你想订票成功，务必在7:00到7:03分钟内成功打进电话，以最快的速度完成订票操作。

另外，据测试联通手机进线率高，可以试一试。 一、2008年春运火车票订票电话 深圳：95105160、96020086；可订深圳始发列车车票 广州：96020088、95105105；可订广州各站、佛山站始发车票 东莞：95105106；可订东莞东、惠州、汕头站始发车票 湖南省：96020088、95105105；可订湖南各地火车票 二、2008年 深圳 东莞 广州 湖南订票时间： 深圳，东莞从1月25日起早上7点到晚上9点可订春运火车票，可订4-10天以内的车票。

广州，湖南从1月25日起早上8点到晚上9点可订春运火车票，可订4-10天以内的车票。 2月9日前预售期10天 2008年节前春运广州、广州东、广州北、佛山、深圳、深圳西、东莞东、惠州、汕头等9个客流较为集中的车站，电话订票预售期从1月25日起调整为10天，2月9日起逐日递减1天，直至13日恢复6天预售期。

其间，旅客可通过电话订票系统预订4-10天的车票，订票后必须于次日24:00前到取票点取票，否则所订车票自动取消。以上9个火车站的站内售票窗口从2月3日起按预售期两天发售车票，直至2月13日恢复6天预售期。

火车票集中售取票点的售票窗口及未集中管理的火车票代售点按预售期6天发售火车票。 2月3日后昼夜售取 2008年节前春运，广东地区各火车站站内售票窗口和火车票集中售票点售票窗口的服务时间也有调整，2月3日前火车票集中售票点售票窗口的开放时间为7:00-24:00,2月3日起实行24小时不间断售票，每日24:00后，未集中管理的火车票代售点售票时间是每天的8:00-24:00。

2月3日前，广东地区各火车票集中取票点提供服务时间为8:00-24:00，从2月3日起实行24小时不间断取票，每日24:00后，各火车票临时取票点提供服务的时间为8:00-22:00。 开车前6小时停办退票 可异地订票不许异地取 同一区域中的车站可相互发售车票，但实行通订限取，即：订票无限制，取票则限制旅客所订车票的乘车站与其选择的取票点所属车站必须为同一车站或处在同一区域。

如在广州区域内可预订深圳站的车票，但必须到深圳区域的深圳或深圳西站及所属取票点取票。 三、订票流程 此主题相关图片如下： 亲身体验的95105160订票流程介绍： 1、选择深圳站 还是 深圳西站出发 2、输入出发时间，如 01 22 表示 1月22日出发 3、输入目的地区号，如到北京 010 4、选择车票类型，如 硬座，硬卧 5、选择几张票 如 5 6、选择车次， 如果有很多车次，不熟悉出发时间就糟了，建议先查询火车车次 7、输入身份证号码，这是取票凭证 8、记录订单号码 9、去取票点 取票，可惜电话里没告诉你去哪里取 2008年春运电话订票采取先订后取，订取分开，同一区域内通订通取，非同一区域间通订限取的方式。

市民拨打95105160或96020086成功预订车票后，可于次日晚24时前到市内28个代售点（详见s上表）和位于深圳北站路集中取票点（日常开设10个取票窗口，另设10个应急窗口）取票。各代售点取票点服务时间为早上8时至晚上22时，深圳北站路集中取票点服务时间为早上8时至晚上24时，如果逾时不取票，所订车票将被自动取消。

另外，市民还可在深圳拨打96020088或95105105预订广州地区始发的长途列车车票，但必须到广州区域的所属取票点取票，在深圳市内各代售点不能取票。 四、订票技巧心得 一、根据个人从网上几个论坛里看到的订票经验来看就是一定要用座机。

在这种高效率高反复的工作中，座机的重拨优势得以发挥的淋漓尽致.（有网友说用国外的手机打用国外手机打订票热线，抢线率相当高.本人未尝试过，有条件的网友可以试试，不过小心电话费哦。） 二、要做好思想准备，从心理到实际操作中都要认识到这是一场持久战。

打电话的次数不是以百计的（个人打了不下几千次，晕死），今天不成就明天，明天还不成就后天，总之是不打进去誓不罢休， 三、每次打电话的时候都要尽可能快尽可能多的重拨，不过一定要听准了。在长时间的重复操作的状况下，很容易就把接通的声音给错过了，机会难得这可比买彩票中奖还难哦一定要好好珍惜。

四、在网上查询到从深圳到目的地的列车车次，并把沿线要停的站记下。然后再在网上找到各个站点所在的区号。

五、打电话的时间是越早越好，看到好多人打进去定到票都是从6点50开始打一直打到8,9点，从定到票的比列来看这个时段所占的比列很大。（不过我个人是在中午时间打进去订到的，可能是特例吧。）

晚上8点以后基本打进去的都已经订不到了。 六、当你好不容易打进去的时候一定要珍惜这得之不易的机会，千万不能因为你要定的那天或者那个站的票已经没了就轻易放弃（从来没打进去过的同学千万别拍我）。

因为很多前面几天的票被人定了后没有去取又重新放出来，这时你可以试着查询前几天到该站的票，如果还是没有的话，就把第四条中叫你准备的其他站点区号拿出来，试着再查询有没有同一列车到其他站的票。（我个人要订的目的地票也没有订到，但是订到了目的地的下一站），会了过年回家多的。