1.呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识

新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么？作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识？

1.职业与行业

了解呼叫中心对整个企业的重要性？应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。

2.绩效测量

你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效？向他们阐述呼叫中心绩效目标（比如服务、效率或业绩）对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性？他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响？向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术

你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的？客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验？哪些技术能让他们更有效地处理呼叫？指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

5.客户关系

了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。

更多呼叫中心信息请参考上海易沃软件科技有限公司呼叫中心建设专家官网

2.呼叫中心知识管理的重点在那里

呼叫中心知识管理系统解决方案（文章来自于 kmpro知识管理）

呼叫中心面临的压力和挑战

1.来源于业务增长的压力和挑战

呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增

长？

用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息？

呼叫用户数量越来越大，如何降低平均呼叫处理时间？

组织业务流程、产品信息变更频繁，如何提高呼叫中心的适应性和灵

活性？

…… ……

2.来源于人员的压力和挑战

如何有效降低坐席的工作压力，提升员工士气和满意度？

如何使新员工快速掌握庞大的知识体系，缩短培训时间，降低培训成

本？

如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖？

如何应对员工流动，降低对个人经验的依赖？

…… ……

3.来源于IT系统的压力和挑战

如何保证信息库的及时、准确地更新维护？

如何激发坐席使用信息库的积极性，提高信息库的使用效率？

如何提高检索的准确性，实现真正的“一站式”解答？

面对坐席的迅速增加，如何保证系统的检索效率？

…… ……

上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角

度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户

准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。

近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不

同行业的领头羊，一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域

的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管

理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制

以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。

实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠

个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业

务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和

实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着

重要的意义！

1.什么是呼叫中心知识管理系统？

呼叫中心知识管理系统定义

呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼

叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人

知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、

提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知

识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客

户满意度。

呼叫中心知识管理系统知识管理五过程。

文章来自于 kmpro知识管理

3.呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识

新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。

那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么？作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识？ 1.职业与行业 了解呼叫中心对整个企业的重要性？应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。

了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。

2.绩效测量 你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效？向他们阐述呼叫中心绩效目标（比如服务、效率或业绩）对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。

使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。 3.人力管理 你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性？他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响？向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术 你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的？客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验？哪些技术能让他们更有效地处理呼叫？指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

5.客户关系 了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。

如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。更多呼叫中心信息请参考上海易沃软件科技有限公司呼叫中心建设专家官网。

4.呼叫中心知识库

Kmpro呼叫中心知识管理系统

Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。

Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。

kmpro呼叫中心知识库系统的技术架构

系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。

核心数据库：解决不同数据标准的行业知识整合问题

知识管理系统：实现呼叫中心知识库系统服务功能

智能搜索平台：提供呼叫知识的搜索挖掘应用

前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核查等功能。

知识库系统的部署架构

外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。

专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。

备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。

静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。

知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。

系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口.

其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。

Kmpro知识库系统主要功能介绍

1. 知识库系统应用界面

2. kmpro知识地图系统

3. 个人知识门户

4. 知识采集发布系统

5. 支持多种格式的文档系统

6. 智能全文、附件搜索引擎

7. 知识版本管理

8. 专家知识问答系统

9. 知识培训学习系统

10. 知识激励积分系统

11. 知识统计分析系统

12. 角色权限系统

13. 后台管理系统

知识库系统管理的技术方法

知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构：

Kmpro知识库系统技术参数

KMPRO的核心引擎是采用C语言进行开发的，表现层基于PHP、java，支持常规数据库，所以无论是Windows平台还是Unix平台，KMPRO知识库系统都能够完美的运行。目前KMPRO知识库系统支持主要的系统平台有：

l Windows95/98/2000/XP/NT

l SUN Solaris5,6,7,8,9

l HP Unix10.2,11,11i

l IBM AIX4.3

l Compaq TRU64, SUSE

l Other POSIX UNIX on request

l RedHat Linux

l FreeBSD

l 其他Linux，包括红旗Linux，中软Linux,Turbo Linux等等

参考资料：kmpro知识管理系统

5.呼叫中心知识管理解决方案

kmpro呼叫中心知识管理解决方案 呼叫中心的运行困境： 应用知识管理系统解决困境 呼叫中心知识管理系统功能规划 Kmpro呼叫中心知识管理系统 呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

呼叫中心的运行困境： 其一、业务类困境 1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细 很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识？ 2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。

那又怎样积累和分享咨询业务经验呢？ 3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程（知识）的个性化培训。

这又该如何做到？ 其二、人员类困难 4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来？ 5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。

到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色？ 6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了？ 其三，管理与支持的困境： 7）、规范不能及时掌握 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。

8）、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。

9）、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家？怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己？这些问题显然是要靠管理措施去解决。

10）、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表（员工）的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。

这显然是要在管理上做文章。 应用知识管理系统解决困境 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。

建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处： 1. 降低新员工的培训时间和成本 2. 为座席人员提供呼入答案支持 3. 提高呼叫中心的运行效率 4. 提升客户满意度 5. 减少呼叫处理和响应时间 6. 提升员工士气和满意度 7. 为用户提供更准确一致的信息 8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性 9. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量 呼叫中心知识管理系统功能规划 根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求： 1. 知识发布系统： a）非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。 b）结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。

2.知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。 3.知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。

4.知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。 5.知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。

6.权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权。

6.呼叫中心是什么工作

一、呼叫中心专员主要工作内容如下：

1、执行呼入、呼出业务的处理工作；

2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；

3、上班后立即登录服务系统，来电铃响声内必须应答；

4、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责；

5、协助客户进行信息登记和更新；

6、接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间，内容和客户联系方式，明确答复时间；

7、疑难问题转交直接上级处理；

8、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题；

9、负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作；

10、对部门工作提出有价值的建议和意见；

11、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧；

12、执行呼出电话行销业务，完成销售任务；

13、提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求；

14、适当处理客户投诉并适时汇报给主管；

15、详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练；

16、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；

17、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润；

18、服从直接上级领导的工作安排和管理。

二、呼叫中心专员岗位要求如下：

1、具有呼叫中心客服工作经验者优先；

2、普通话标准，口齿清晰，声音甜美，拥有良好的服务意识者优先；

2、具有良好的语言表达和概括能力，善于与人沟通；

3、熟练操作MS-Office办公软件；

4、有耐心，工作认真积极，具备良好的客服意识和团队合作精神。

7.什么是呼叫中心,都有哪些功能

一、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。

【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

【ACD(Automatic Call Distribution)】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

【来电弹屏】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：弹屏信息由业务系统决定。

【电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。

【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。

【智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。