1.知识服务定义是什么

提要：知识经济时代，知识资本已经成为继财务资本和劳动之后，推动企业不断发展的“第三资源”，经济的增长更直接地取决于对知识资本的投资和知识资本的运作。

本文在讨论知识资本基本知识的基础上，探讨了其价值的衡量及运作管理。 人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前正进入第四个阶段—知识经济时代，一种全新的经济形态时代。

1996年经济合作与发展组织（OECD）对知识经济定义为：知识经济是建立在知识和信息的生产、分配与使用之上的经济。在知识经济社会里，产品的生产、商品价值的提高、企业的成长乃至综合国力的增强，都更加依赖于知识和掌握知识的人。

据有关资料报道，英、法、美等14个工业化国家的经济增长主要不是来源于物质资本投入的增加，而是依靠知识资本的贡献。知识资本对经济增长的贡献率，在20世纪初为5~20%，在20世纪中叶上升到50%左右，在20世纪80年代以后上升到60。

2.什么是知识传播服务

知识传播服务是一部分社会成员在特定的社会环境中，借助信息技术服务，向另一部分社会成员传播有价值的知识，并期待收到预期的传播效果的社会活动过程。其基本内涵主要包含：知识传播服务的主动者，即知识传播者；知识传播服务的受惠者，即所传播的知识内容的接受者。在知识经济催生的新经济浪潮中，知识已经成为重要的生活资源，知识的使用和创新成为当今社会的重要主题。在需求的推动和信息技术服务的支持下，知识传播服务迎来了蓬勃发展的新阶段。知识传播服务是指从人类各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的知识传播服务过程。这种服务其特点就在于，它是一种面向知识内容和解决方案的服务。知识传播服务是以互联网为基础进行的检索查询、互动传递以及加工处理活动，这就是学问矩阵致力于传递真实的知识；培养诚实的学问；铸造踏实的网路。从而实践为用户提供实用的知识、为社会创造价值！

知识经济时代，知识资本已经成为继金融资本和劳力资本之后，推动社会进步和企业不断发展的“第三资源”，知识资本对经济增长的贡献率，经济的增长更直接地取决于对知识资本的投资和知识资本的运用。在研究知识资本基本理论的基础上，需要探讨其价值的衡量及运用管理。 人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前已经进入第四个阶段—知识经济时代，这是一种全新的经济形态时代。知识经济是建立在知识的生产、转化与应用之上的经济。在知识经济社会里，产品的生产、商品价值的提高、企业的成长乃至综合国力的增强，都更加依赖于知识和掌握知识的人。发达工业化国家的经济增长主要不再是来源于物质资本投入的增加，而是依靠知识资本的贡献。知识作为生产要素的重要组成部分，已成为经济增长的关键因素，生产和传播知识的智力资源已取代传统的物质资本和金融资本而成为重要的战略资源，并且形成新的资本形式，即知识资本，又称为智力资本、无形资本。它包括员工素质、产品创新、专利和商标等资产，是传统的财务体系反映不了的无形资产价值，是一种潜在的、无形的、动态的、能够带来价值增值的价值。

知识传播服务是中国人民科学院的学问矩阵致力于拓展现代服务业提出的一种新的应用科学服务理念，对互联网上海量信息进行加工处理，经过采集，过滤，分类，编辑摘要，精华萃取、精确挖掘等处理过程；运用交互式方法为网络用户提供知识传播服务。宗旨是传播现代科学文化知识、提高百姓生活品位，提高人民群众生活质量，融知识性、服务性、趣味性、实用性、参与性为一体。知识传播服务是指从各种显性和隐性知识资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。学问服务的基本方略是：实施信息技术服务、知识传播服务、科技创新服务、生活消费服务、商业经济服务一体化发展战略，创新矩阵化管理体制和营运机制，构建科学实验、技术应用和服务研究三位一体的商业模式，将人才培养、研究开发与产业发展紧密结合起来，发动与引导所有华人对所有华人共享文明的知识传播；带动和领航所有华人对所有华人体验优质的生活服务。 研究并运用先进的科学技术不断改善知识传播服务以提高民生质量。

3.什么是个性化知识服务（详细一点的）

所谓个性化服务是图书馆或是其他知识提供源在与读者或知识获得者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据此信息为读者传递所需信息和服务的过程。

个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆和其他知识提供源开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆和其他知识提供源以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。

4.什么是服务

一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。

有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。

优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。

有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。

如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。

这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。 二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。

层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。

在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。

在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。

客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备 1.助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2.娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3.善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求。

4.树立服务营销意识 了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色。

为此，我们要： （一）加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）适当授权 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。

适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。 （三）加强沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。

特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。

管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 （四）建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。

管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

5.什么是知识密集型服务业

知识密集型服务业（KIBS）

Knowledge-intensive Business Service(KIBS)

知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。

一 信息服务业

包括硬件设计顾问 软件设计顾问和服务 数据处理\数据库服务 其他计算机相关服务

二 研发服务业

包括医学技术开发 其他自然科学技术 工程技术 人文社会科学等研究领域

三 法律服务

法律咨询与顾问 法律事务代理 有关专利产权方面的顾问 其他法律服务

四 金融服务

薄记服务 审计服务 其他会计服务 债务清理服务

五 市场服务

市场调查 公众调查 广告代理 广告设计 其他广告活动 贸易展览 产品演示

六 技术性服务

包括城市规划设计 民用工程服务 建筑服务 水电气技术设计 其他建筑设计 机械工艺设计 技术测试分析 工业设计

七 管理咨询业

项目可行性分析 投资决策分析 资质认证 质量体系认证 内部管理咨询 人力资源开发管理 管理顾问

八 劳动就业服务

劳动力招聘代理 人才市场 劳动力市场 猎头公司 其他与劳动力提供服务等