1.如何对客户进行有效的管理

《银行个人客户经理综合技能提升》江涛 个人客户经理是指各家商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客户及与个人业务相关的上、下游机构客户，推介银行存款、个人贷款、证券等各项金融产品，为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务，开展市场调研及相关业务管理等工作的专职人员。

其工作职责主要包括市场拓展、服务和管理高端个人客户、产品营销和信息收集及市场调研等。普遍来说，当前银行的个人客户经理一般来自两类人员：一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员，二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。

这两类人员都有各自的优缺点：业务熟练员工一般拥有较丰富的客户服务经验，对某一类或某几个业务上熟悉。但全面的个人理财理论较欠缺，无法提供客户需要的高端服务；而后者虽然具备较丰富的理论知识，却缺乏客户关系管理能力、金融产品销售技巧以及客户服务的经验。

因此，要建立合格的个人客户经理队伍，根据不同的情况开展持续性的、有针对性的员工培训是解决客户经理素质问题的关键。因此，国内银行应顺应世界金融混业经营潮流，引进、培养和贮备一批精通营销技巧、熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专门业务人才，培养一支拉得出、打得响、忠诚敬业的个人客户经理队伍，发挥他们作为银行个人金融业务主力军的作用。

课程提纲：第一部分：个人客户经理职业化与阳光心态塑造 第一讲 个人客户经理角色定位 个人客户经理的定位、价值、使命、职责 个人客户经理的工作内容和业务范围 市场对个人客户经理的需求有哪些？第二讲 个人客户经理职业化塑造 个人客户经理的仪容仪表与言谈举止 如何做一个诚信、自律的人 建立良好的人际关系 科学的工作方法 第三讲 个人客户经理阳光心态塑造 评估自己的真实状态 如何拥有良好职业心态 做情绪的主人— 工作并快乐着 积极的信念，积极人生 凡事一体两面、转个观念天地宽 问题是楼梯，困难是雕刻机 一切灾难都是为你重任的考验 你的价值就是解决问题 从依赖走向独立 停止抱怨——要让事情变得要好，先让自己变得更好。杜绝借口、解决问题，创造结果。

强烈的企图心是金融顾问不断成长的推动力 案例分析：随着市场起伏，我们应该考虑什么？金融顾问如何做好自我激励与激励他人 金融顾问职业化的态度 第二部分 客户经理沟通技巧及客户心理把控 第一讲、成功销售七项心理法则 因果法则 报酬法则 控制法则 相信法则 专心法则 物以类聚法则 反映法则 第二讲、个人客户经理的团队成长应做到：6要6不要 要为组织奉献，不要事不关己高高挂起。 要分享经验智慧，不要藏着经验智慧 要积极提交建议和解决办法， 要拿自己该拿的钱，不拿不明不白钱 要心态放平稳、不要偏向任何一方 要为正义敢于打破常规 第三讲、个人客户经理言谈失败的八种原因 表情不清 未加糖衣 戳人痛处 露出轻浮 弄巧成拙 时机不当 未分对象 力度不够 第四讲、个人客户经理如何把话说到别人心坎上“四要” 根据别人的兴趣爱好说话。

根据别人的性格特点说话。根据别人的潜在心理说话。

根据别人的不同身份说话。第五讲、个人客户经理在销售沟通中，听、问、说基本功 听：听什么？怎么听？ 1）问题点 2）兴奋点 3）情绪性字眼 问：问什么？怎么问？ 利用提问导出客户的说明； 利用提问测试客户的回应； 利用提问掌控对话的进程； 提问是处理异议的最好方式； 具体提问还是要根据对象而定。

注意的几个方面。 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 渗透性提问获取更多信息 诊断性提问建立信任 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手 有效提问 ：着力宣传，诱发兴趣 学会给客户“画饼”制造渴望—— 搞清客户不感兴趣的原因 问题类型：开放问题（提出探索式的问题） 封闭式问题（提出引导式的问题） 如何说：把好处说够；把痛苦塑造够 销售沟通中的情绪调整和掌控：改变自己的肢体动作 控制自己头脑的注意力（坚定的信念） 问自己3个问 第六讲 个人沟通风格与销售风格定位 典型组织客户的性格特征和沟通风格 方格理论 客户类型与销售类型的有效对接 自我销售风格的定位 针对性的改进建议 第三部分 个人客户经理销售技能和成交力的提升 第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧 倾听 专业形象 顾客见证 模访 同频法 赞美法 共同话题法 同趣法 第二讲、持久关系的建立 博弈关系贯穿销售全过程 博弈是争取企业合理利益必备技能 销售人员不敢与客户博弈三大现象 建立敢于博弈的心态（敢于付出，敢于收获） 掌握善于博弈的策略（博弈过程，亲近度不能下降） 善于调动客户理性与感性思维方式博弈 突破客户拒绝方法 化解客户抱怨与异议方方法 第三讲、挖掘客户潜在理财需求的能力 需求的把控和关注顺序的调控 看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！产品的展示和价值的塑造 让客户好奇的产品解说技巧 让客户渴望拥有产品的说服秘诀 竞争对手的阻击 让客户自己。

2.客户关系管理的内容

企业要有效地利用客户关系管理来实现以“客户为中心”的运营模式。

就要从客户服务、市场营销和销售管理等三大环节入手。 1.客户服务。

现代市场的竞争就是“客户争夺战”。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，积极主动地向客户出击，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。

因此，企业的核心竞争力就是管理客户关系的能力，通俗地讲就是把潜在客户转化为现实客户，把新客户转化为老客户，把老客户转化为终身客户。从上个世纪的90年代开始，客户满意度的研究就成为了一个研究的热点。

要扩大市场份额就得提高客户的满意度。客户满意度是在客户消费形态发生彻底改变后，用来衡量客户消费价值选择的指标。

具体而言，客户管理服务的内容是：①为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着越来越重要的角色。

优良的服务能够为企业带来诸多利益：一方面，能够提高用户对企业的忠诚度，实现可能的、长期的重复购买；另一方面，在一段时期和区域内，形成较好的口碑；而且有些服务形成典型的应用案例后，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。②不断收集和研究客户需求信息。

对大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“我们卖的就是客户需要的”。“以客户为中心”的本质是“客户需要什么，我们就生产什么”。

因此，企业要实现可持续的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极、主动地溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的市场竞争中，提高已有客户的满意度，赢得新客户，维持老客户。

③划分客户类型，为不局类型的客户制定针对性的营销策略。客户关系管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的运作。

通过划分客户类型，企业就可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一分钱的投资回报。企业可以清楚地知道每一个客户能为企业刨造多少利润和他们的最新需要。

这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜力来提供相应水平的服务。④进一步重视“客户资源”的价值。

“客户资源”往往只局限在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于“客户资源”的理解，变得越来越具体、深入和全面。

企业在充分意识列“客户资源”价值的同时，也越来越重视对“客户资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取如下措施来更好地管理和和用客户资源，如成立专业的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”；重视来自网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户需求信息；重视销售的管理，提高交易成功率；把“客户资源”作为企业的一项重要资产来管理，将其与业务部门的绩效考核结合起来。

2.市场营销。客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点：企业要建立新的营销手段。

对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色跟镜”看待客户，不能以区域划线；另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公司内部来说。

不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值。

要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。

第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。当客户和市场的信息被迅速地处理之后。

企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程。

安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。此外，一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦点，它就是“关系营销”。

关系营销不仅要求企业的产品要以客户为导向，为其指定有吸引力的价格，使之易于被客户购买，还必须同现实和潜在客户进行沟通。所有企业在市场营销中，都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角色。

企业只有制定出极富沟通力的促销方案，实施具体沟通力的促销活动。才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出，才能赢得比竞争对手数量更多的忠诚客户。

3.销售管理。企业在销售过程中，必须非常重视对有关客户的信息。

准确的客户信息对企业至关重要。对于企业来说，及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用，必须要得到有效的客户关系管理方法的支持。

首先，在信息技术迅猛发展的今天，市场营销中要注重考虑应用互联网技术，这是当今客户关系管理的一个重要方法。互联网对于企业来说提供了更广阔的空间，企业利用互联网技术提商销售效率。

扩大销售覆盖面，拓展销售延伸渠道，可能会比竞争对手占有更大的市场份额，得到更好的销售回报。在实践中，需要注意的是，当有颗的渠道去开。

3.客户管理应该注意什么啊

1、提前与客户约好拜访时间。

拜访客户前，一定要提前与客户约好拜访时间；如果没有与客户约好拜访时间，就直接登门拜访，那是对客户的一种不尊重和非常卤莽的一种行为，并使得客户对拜访者产生强烈的不信任感，从而导致商业合作就止中断。 拜访客户的时间也很有讲究。

一般来说，上午9点到9点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。

其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好做出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。

原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次商业合作上面。 2、提前了解客户的相关信息。

客户的姓名、性别、职位、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、地址/行车路线、座机/手机、兴趣爱好等相关信息，拜访者必须提前了解。 如果前期沟通到位，那么拜访者还可以获悉客户的民族、籍贯、学历、经历等若干信息。

这些信息，有助于拜访者在正式拜访客户时，恰到好处的与客户进行沟通、交流，促成商业合作的达成。 新人最常见的失误就是“满腔热血、头脑发昏”的拜访客户，对客户的相关信息“一窍不通”，自认为自己有激情和感觉，就能赢得客户的信任和尊重，达成合作的意愿；事实上，这是一种永远的“幻想”。

3、提前准备好拜访资料。 拜访者必须提前准备好相关的拜访资料。

包括：公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑（演示PPT和软件操作所用，需配备无线网卡）、笔记本（公司统一发放，软皮笔记本，显得大气和规范化，用于记录客户提出的问题和建议）等。 如果有必要，还需要带上公司的合同文本、产品报价单等。

其中，包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价、付款方式、合作细则、服务约定、特殊要求，等等。 在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。

中国人讲感情，信这个！ 4、未雨绸缪，提前准备好打击竞品的措辞。 “知己知彼，百战不殆”。

在拜访客户前，拜访者必须提前准备好打击竞品、尤其是主要竞争对手的措辞，不能“临时抱佛脚”，这点非常重要。 优秀的拜访者，在进行正式拜访前，已经做了大量准备工作，并且比较容易获悉主要竞争对手是谁。

客户在做出最终决定前，往往是“货比三家”。拜访者必须针对这些主要竞争对手，提前准备好措辞。

主要包括：我们与主要竞争对手的区别在哪里？我们的优势在哪里？竞争对手的优势和弱势各在哪里？相比竞争对手，我们的比较优势是哪些？这些措辞的提前准备，非常有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心。 当然，如果拜访者在拜访前，并不知道主要竞争对手是谁，那么我们可以针对市场上的主流品牌，“虚设”为我们的主要竞争对手，然后参照上面所说，同样列举出我们的比较优势、竞争对手的弱势和不足等。

这样可以基本确保我们在拜访客户时，不会处于“被动”的局面。 5、提前确定拜访人数。

对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访（比如：专业知识要求不多，只要简单进行营销沟通即可的拜访），拜访者的人数就是一人即可。

如果是非常正式的、重要的拜访，尤其是那些技术含量要求比较高的拜访，拜访者的人数至少要求是2-3人。比较科学的3人拜访团队，遵循以下分工原则：1人负责公关，沟通感情，以营销人员为主导；1人负责技术或者专业性质的谈话，主要针对那些技术含量比较高的话题，给客户进行解答和回复；1人负责协调，或者是助理的角色，处理客户与公司之间的协调、沟通事项。

很多外企以及国内知名企业，在对客户进行正式拜访时，往往都是以团队形式出现的，“术业有专攻”，而且彰显公司实力，体现对客户的尊重和重视。现在，业内越来越流行这种拜访模式。

6、提前到达拜访地点。 一定要提前到达拜访地点。

拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。 拜访者一定要先计算到达客户处的大致时间，并预留出一些机动时间。

宁可自己早到而忍受等待的煎熬，也绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。 一般来说，拜访者应该提前10-60分钟抵达拜访地点。

如果拜访者到达拜访地点的时间很早，那么拜访者可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，同时整理自己形象，回顾拜访措辞。拜访者适宜在约定时间前15分钟左右的时。

4.如何管理客户

与顾客保持联系，说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美发资料及店内的活动内容资料。在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会备感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时，应及时通知顾客。

客户资料的建立：

基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

客户管理的原则：

动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。

突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。

灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。

专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。

掌握顾客心理，对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查顾客的需求。其实，一般顾客的心里都希望能在相同的价格下，得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美发方面的知识。

5.关于客户管理 有什么好方法

要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。

1.客户个人资料的收集： ①姓名 ②籍贯 ③学历和经历 ④年龄 ⑤家庭背景 ⑥性格爱好；此外，还要了解其民族，出生地，住址，头衔等。 2.了解客户的组织结构 为了向客户推销产品，你必须知道谁是决策人，谁负责决定是否接受业务员的推销。

如果你不知道在一个客户内谁是负责作出影响我们生意的人，你只会浪费时间，事倍功半。 3.了解每个客户的目标 业务员必须了解每个客户的目标以及客户达到这些目标所采取的计划，很多客户都有同一个目标，但每个客户所采取的计划各不相同，例如目标都是为了赚钱，有些客户就采用多品种多规格的方法，而有些客户则采用单一品种做到最好的方式来实现。

知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划或战略后，你便可以想出适合他们计划的推销方法。 4.了解每个客户的观点 要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。

5.了解每个客户的现状 找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对我们公司产品方面的问题和需求，需要了解客户的计划，特别是对我们的产品促销有影响的计划，也要了解客户市场，区域内的竞争情况。 6.了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品销售情况 因为我们所找的客户，他本身可能也在销售我们的竞争品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊乐牛奶，都是一个经销商；总的来说，比如在同一家超市，要知道我们产品和竞品的销售量，客户如何评价我们产品的业绩。

销量是客户对产品业绩的评价的重要依据。 客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 主要包含以下几个主要方面（简称7P）： 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。

这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。

试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？ 个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。

CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。 没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。

如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。采纳哦。

6.客户管理包括了哪些方面的内容

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

包括： 客户调查管理 客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品及服务的销售。

客户开发管理 在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是酒店成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。

因此加强客户开发管理对酒店的发展至关重要。客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。

营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。 客户信息管理 客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的搜集、处理和保存。

建立完善的客户管理系统，对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。 运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策略，进行客户关系管理。

客户服务管理 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。

它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为酒店经营的目的。

客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。

客户促销管理 促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养强化客户忠诚度的目的。 促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。

而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷。