新成立的客服部门怎么带?
一、新成立的客服部门怎么带?
您好 请问是电话客服吗? 如果是电话客服的话 首先要培训一些与业务相关的专业知识,我看您是银行业务相关的。
就要把银行各类业务归纳汇总成固定模板的培训资料。其次要让大家掌握电话接听与对话沟通技巧。包括接话时的表情,语气,语速,问候语等一些技巧。再次,需要培训大家练就淡定成熟的心智,不能因为用户的无理就态度强硬之类的。最后,我觉得就是加强对员工的关怀。这一行本身压力大,情绪容易受到影响。离职率也很高。要是想培训出好的员工并留住他们。人文关怀一定不能少。希望能够帮到你~!
二、淘宝客服怎么培训
做好客服工作 。客服工作是否到位,这很重要。客服人员,作为连接店铺与客户的桥梁,在话术方面更加要谨慎。比如说快递问题,由于快递并非自己可控因素,所以在回答顾客关于多少天能送到的问题,不能给以确切的时间,一般是说,一般情况下几天会到。
三、客服工作最基本知识和要求
首先要了解自己的产品,不需要100%的了解,但要能做出100%的回答. 30%对客户着想.70%维护公司利益!
最重要的自己的专业知识.~!
四、客服人员注意的事项,跟口语!
面带微笑,礼貌用语,不急不躁,不卑不亢。
五、在做客服中,有的多要学习的 要具备那些呢
1、处世不惊的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境.
举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊.
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道.因此,客服人员需要有承受挫折的能力.
情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落.你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个.因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.
3、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情
4、积极进取,永不言败的心态能力
什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整,客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。