客服人员的沟通策略及沟通技巧

第一点 充满自信

在线客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么在线客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。充满自信是在线客服人员需要掌握的第一项沟通策略。

1 声音传达自信

无论是在电话中为客户答疑，还是通过在线客服系统与客户交流，在线客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与客户沟通，让客户感觉到亲切与活力，这样事情也就好解决了。无论是电话沟通，还是通过网络交流，在线客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。尤其是电话沟通，在线客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。

2 专业显示自信

专业显示自信，自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的'尊重。自信源于你的专业能力。在线客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给客户留下“专业水平、值得信赖”的感觉。 要想做到专业，在线客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。

3 冷静彰显自信

在线客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，在线客服人员都要冷静对待，反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。在线客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。要做到遇事冷静，在线客服人员首先要有一个良好的心态：为客户提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的客户时，在线客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因客户的坏情绪致使自己方寸大乱。遇事要冷静对待，在线客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听客户陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求客户的意见等，最终目的就是使客户满意。在线客服人员要有信心，相信自己能够为客户解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。

4 肢体语言表现自信

一个人的神态举止能够反映他的内心状态，所以在线客服人员要注意自己的肢体语言，在客户面前的每一个动作都带着自信的风采，这样既能展现自身的魅力，也能给顾客带来极大的好感。沟通不只是语言。恰当的肢体语言同样能够让客户感觉到在线客服人员的自信，给沟通增添顺畅因素。案例中，证券公司的两位在线客服人员的不同表现，产生了不同的结果。优美的肢体语言能让客户在赏心悦目的同时感受到来自于在线客服人员的热情与真诚，服务的满意度自然会上一个层次。与客户沟通时，在线客服人员要注意自己的肢体语言，因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。面对客户时，在线客服人员应有正确的站姿或坐姿，遵循必要的礼仪规范，传达给客户一种自信、热情的情绪。在线客服人员与客户电话沟通时，虽然看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态，在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西，也不能懒散地坐在椅子上，因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的，进而使服务质量大打折扣，影响企业形象。

客服培训小结：在线客服人员在与客户沟通中首要的沟通技巧和策略是自信，需要通过客服人员的声音、专业度、沉着冷静和肢体语言来表现自信。

客服技巧包括哪几方面？

1.应知应会的知识，员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争；员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能；

2.技能技巧，技能是指为满足工作需要必备的能力，而技巧是要通过不断的练习才能得到的，熟能生巧，像打字，越练越有技巧。企业高层干部必须具备的技能是战略目标的制定与实施，领导力方面的训练；

3.态度培训，员工的态度决定其敬业精神、团队合作、人际关系和个人职业生涯发展。建立正确的人生观和价值观，塑造职业化精神，在这些方面的培训，大部分企业做的还不够。